oksa_sun (oksa_sun) wrote,
oksa_sun
oksa_sun

Category:

Клиенты нужны? Пофиг на клиентов

Зашла вчера в универмаг на  Московском посмотреть-выбрать одежду-обувку. И в очередной раз понаблюдать за клиентским сервисом.
Ладно с одеждой еще все более-менее хорошо. За исключением размеров-фасонов  мне там понравилось. Подобрали, рассказали, принесли, еще принесли. поинтересовались подошло ли... В общем окружили такой приятной и ненавязчивой заботой. Вполне нормально, по-человечески так.

Однако, все равно, проходя по отделам и встречая натянутые приветствия продавщиц, я прямо спиной ощущала, как они начинаются обсуждать мою походку, мою одежду. Да мне вообще-то фиолетово, что там обо мне говорят. Это их проблемы, но вчера, даже слышала шепоток. пожалела их несчастных.

Но в обувном отделе... Присматривала обычные черные туфли на плоской подошве. Вижу, что большинство на шпильках-каблучках. Обращаюсь к продавщице с вопросом, а есть ли у них туфли без каблука. Слышу бурчание "нет брбрбр". И тут вижу на самой нижней полочке стоят туфли. Посмотрела, говорю - так вот же, есть все же у вас то, что мне нужно. Пожалуйста, 38 размер, если есть. И уточняю, из чего они сделаны. Мне опять бурчат "кожа брбрбр" и удаляются не сказав более ни слова.

Ну ладно. Присаживаюсь на пуфик, жду. Продавщица несет мне из закромов одну туфлю. Не как обычно - приносят коробку, выдают одну туфельку, спрашивают, подошло ли, окружают заботой и вниманием. Нет, просто вынесла туфлю, безмолвно дала мне. Обуваю, чувствую, что не моя колодка, узковато, прошу на размер больше. Также безмолвно и с каким-то пренебрежением продавщица удаляется с туфлей. И я чувствую, что мне здесь абсолютно не рады...   Вот интересно, что же продавщице во мне не понравилось? Чем же мой внешний вид её вот так заставил вести? Мне-то пофигу, и грамотного продавца совершенно не должен интересовать внешний вид клиента, тем более он обманчив: приходят в автосалоны мужчины в дешевых кедах и покупают самые дорогие автомобили на месте.

На днях зашла в один автосалон. Походила, осмотрелась, выбрала приблизительно то, что мне интересно, жду когда же ко мне подойдет консультант. Краем глаза еще при входе заметила, как он меня увидел, отделился от стойки и начал заходить на глиссаду... Подходит, вежливо интересуется чем может помочь. Общаемся, он спрашивает что мне нужно от авто и все такое - как учили его на тренингах. И вроде бы по итогам тренинга ему можно поставить твердую четверку - все как по книжке - выяснил за два вопроса, что мне нужно, предложил, презентовал быстро, пригласил посидеть в салоне.

Но вот все как-то без особой души. Да, все правильно. четко, комплектация, допы - все. Но зачем же, когда я, девушка, спрашиваю его про подвеску, грузить меня техническими характеристиками с полминуты? Мне, как нетехнарю, совершенно ничего не дают цифры. В надежде подтолкнуть его к правильному ответу представляю ему пример - ощущения от езды на разных авто. Ура, понял, что мне нужно. Молодец!

Совершенно не попытался выяснить, для каких целей мне нужен автомобиль. Спросил только за наличные я буду брать его или в кредит. Видя мои сомнения, пересадил в авто максимальной комплектации. Задала ему кучу вопросов, ответы были заученные и какие-то бездушные. Ощущение, что пришла утюг покупать. Но помню крайнюю покупку утюга - там продавцу удалось мне продать одну из дорогих моделей.  Хотела купить что-то попроще - но в итоге ушла, оставив в несколько раз больше денег, чем изначально планировала. Мне было приятно общаться с тем продавцом утюгов, он умел работать с клиентом, вопросы задавал, больше о практическом использовании товара рассказывал, а не сыпал техническими характеристиками.

В общем в автосалоне не смотря на весьма приятный вид продавца и правильное такое стандартное обслуживание у меня не возникло желания купить именно этот автомобиль. Так как он сможет продавать почти любой с улицы. Прошел тренинг - вышел в шоу-рум.  А где же искусство понять клиента? Где попытки развеять сомнение клиента - когда клиент уже прямо сказал, к каким моделям и маркам присматривается и между чем и чем выбирает? Почему грузят техническими характеристиками девушку?

А самое главное, почему я не хочу ничего там покупать - это описание автомобиля на листе А4. 83 позиции начинки, которая есть в той или иной комплектации. 83 позиции на листе А4!!! Представляете, какая это табличка получилась? Без лупы не разглядеть. и уже тем более невозможно понять, не приложив линейку, какая позиция какой комплектации соответствует. От черных точек рябит в глазах.  А стоимость авто я без помощи консультанта вообще не могла найти. Такая она незаметная

Сразу захотелось повысить здесь уровень клиентского сервиса. Ну разве можно заставлять клиента искать лупу, чтобы прочитать предложение? Разве можно не задавать вопросы клиенту, чтобы выяснить максимально, что он желает. Разве их не учили рассказывать об автомобиле, а не перечислять технические характеристики со множеством цифр? Ощущение, что с клиентами ведут себя строго и натянуто как-то. Потому удивляются, а чего это у нас продажи не растут.

Не могу забыть как купила однажды сапоги в CasFidanza. Зашла, обаятельная продавщица поинтересовалась что мне нужно, предложила несколько вариантов, рассказала о них, предложила померить, пока ходила в подсобку за коробкой мне налили бокал вина. Пока я примеряла обувь продавщица в ответ на мой вопрос рассказала какой-то случай из жизни. Очаровала она меня. очнулась на улице с пакетом и коробкой с отличными сапогами. Мне понравилось.

Расскажите, а где вам нравится клиентский сервис? Про общепит и отели пока умолчим. Эта тема отдельного поста.



Tags: вопрос, клиенты, маркетинг
Subscribe
promo oksa_sun march 3, 2015 19:15 61
Buy for 100 tokens
Не далее чем весной прошлого года, после великолепной многочасовой экскурсии по архитектуре от samiznaetekto в рамках проекта spbblog Народный гид мы проезжали мимо одного из оставшихся в городе газгольдеров, и Миша продолжил мне экскурсию. Тогда мы гадали, что будет в этом…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 19 comments