?

Log in

Предыдущий пост | Следующий пост

Зашла вчера в универмаг на  Московском посмотреть-выбрать одежду-обувку. И в очередной раз понаблюдать за клиентским сервисом.
Ладно с одеждой еще все более-менее хорошо. За исключением размеров-фасонов  мне там понравилось. Подобрали, рассказали, принесли, еще принесли. поинтересовались подошло ли... В общем окружили такой приятной и ненавязчивой заботой. Вполне нормально, по-человечески так.

Однако, все равно, проходя по отделам и встречая натянутые приветствия продавщиц, я прямо спиной ощущала, как они начинаются обсуждать мою походку, мою одежду. Да мне вообще-то фиолетово, что там обо мне говорят. Это их проблемы, но вчера, даже слышала шепоток. пожалела их несчастных.

Но в обувном отделе... Присматривала обычные черные туфли на плоской подошве. Вижу, что большинство на шпильках-каблучках. Обращаюсь к продавщице с вопросом, а есть ли у них туфли без каблука. Слышу бурчание "нет брбрбр". И тут вижу на самой нижней полочке стоят туфли. Посмотрела, говорю - так вот же, есть все же у вас то, что мне нужно. Пожалуйста, 38 размер, если есть. И уточняю, из чего они сделаны. Мне опять бурчат "кожа брбрбр" и удаляются не сказав более ни слова.

Ну ладно. Присаживаюсь на пуфик, жду. Продавщица несет мне из закромов одну туфлю. Не как обычно - приносят коробку, выдают одну туфельку, спрашивают, подошло ли, окружают заботой и вниманием. Нет, просто вынесла туфлю, безмолвно дала мне. Обуваю, чувствую, что не моя колодка, узковато, прошу на размер больше. Также безмолвно и с каким-то пренебрежением продавщица удаляется с туфлей. И я чувствую, что мне здесь абсолютно не рады...   Вот интересно, что же продавщице во мне не понравилось? Чем же мой внешний вид её вот так заставил вести? Мне-то пофигу, и грамотного продавца совершенно не должен интересовать внешний вид клиента, тем более он обманчив: приходят в автосалоны мужчины в дешевых кедах и покупают самые дорогие автомобили на месте.

На днях зашла в один автосалон. Походила, осмотрелась, выбрала приблизительно то, что мне интересно, жду когда же ко мне подойдет консультант. Краем глаза еще при входе заметила, как он меня увидел, отделился от стойки и начал заходить на глиссаду... Подходит, вежливо интересуется чем может помочь. Общаемся, он спрашивает что мне нужно от авто и все такое - как учили его на тренингах. И вроде бы по итогам тренинга ему можно поставить твердую четверку - все как по книжке - выяснил за два вопроса, что мне нужно, предложил, презентовал быстро, пригласил посидеть в салоне.

Но вот все как-то без особой души. Да, все правильно. четко, комплектация, допы - все. Но зачем же, когда я, девушка, спрашиваю его про подвеску, грузить меня техническими характеристиками с полминуты? Мне, как нетехнарю, совершенно ничего не дают цифры. В надежде подтолкнуть его к правильному ответу представляю ему пример - ощущения от езды на разных авто. Ура, понял, что мне нужно. Молодец!

Совершенно не попытался выяснить, для каких целей мне нужен автомобиль. Спросил только за наличные я буду брать его или в кредит. Видя мои сомнения, пересадил в авто максимальной комплектации. Задала ему кучу вопросов, ответы были заученные и какие-то бездушные. Ощущение, что пришла утюг покупать. Но помню крайнюю покупку утюга - там продавцу удалось мне продать одну из дорогих моделей.  Хотела купить что-то попроще - но в итоге ушла, оставив в несколько раз больше денег, чем изначально планировала. Мне было приятно общаться с тем продавцом утюгов, он умел работать с клиентом, вопросы задавал, больше о практическом использовании товара рассказывал, а не сыпал техническими характеристиками.

В общем в автосалоне не смотря на весьма приятный вид продавца и правильное такое стандартное обслуживание у меня не возникло желания купить именно этот автомобиль. Так как он сможет продавать почти любой с улицы. Прошел тренинг - вышел в шоу-рум.  А где же искусство понять клиента? Где попытки развеять сомнение клиента - когда клиент уже прямо сказал, к каким моделям и маркам присматривается и между чем и чем выбирает? Почему грузят техническими характеристиками девушку?

А самое главное, почему я не хочу ничего там покупать - это описание автомобиля на листе А4. 83 позиции начинки, которая есть в той или иной комплектации. 83 позиции на листе А4!!! Представляете, какая это табличка получилась? Без лупы не разглядеть. и уже тем более невозможно понять, не приложив линейку, какая позиция какой комплектации соответствует. От черных точек рябит в глазах.  А стоимость авто я без помощи консультанта вообще не могла найти. Такая она незаметная

Сразу захотелось повысить здесь уровень клиентского сервиса. Ну разве можно заставлять клиента искать лупу, чтобы прочитать предложение? Разве можно не задавать вопросы клиенту, чтобы выяснить максимально, что он желает. Разве их не учили рассказывать об автомобиле, а не перечислять технические характеристики со множеством цифр? Ощущение, что с клиентами ведут себя строго и натянуто как-то. Потому удивляются, а чего это у нас продажи не растут.

Не могу забыть как купила однажды сапоги в CasFidanza. Зашла, обаятельная продавщица поинтересовалась что мне нужно, предложила несколько вариантов, рассказала о них, предложила померить, пока ходила в подсобку за коробкой мне налили бокал вина. Пока я примеряла обувь продавщица в ответ на мой вопрос рассказала какой-то случай из жизни. Очаровала она меня. очнулась на улице с пакетом и коробкой с отличными сапогами. Мне понравилось.

Расскажите, а где вам нравится клиентский сервис? Про общепит и отели пока умолчим. Эта тема отдельного поста.



Комментарии

( 19 комментариев — Оставить комментарий )
thirtytwogods
16 окт, 2013 08:18 (UTC)
Мне -- нет. Все что возможно, я стараюсь покупать через надежные интернет-магазины, детально все уточняя и выбирая, чтобы поменьше контактировать с такими вот продавцами. Еще ужасно бесит, когда в одежных магазинах, например, говорят что-то в духе "девушка, это же мужской отдел!", хотя в плане тех же джинсов гораздо более вероятно, что я куплю их там, ибо в женском отделе мне ничего не понравилось, а им вроде бы выгодно, чтобы человек купил что-то, чем развернулся на месте и ушел без покупки :/
oksa_sun
16 окт, 2013 08:23 (UTC)
а я не могу без общения
kromni
16 окт, 2013 08:25 (UTC)
А иногда от навязчивости продавцов тоже тошнит. Золотую середину найти трудно
elfenokster
16 окт, 2013 08:27 (UTC)
Самое интересное, что в автосалонах они хоть и сыпят техническими терминами, но все равно мало что сами понимают. У меня муж специалист по АКПП и фанат авто, копается даже в тех технических деталях, которые не относятся к его работе. Так вот он всегда расстраивается, что консультанты не могут ответить на элементарные технические вопросы, а зачастую отвечают неправильно.
Так что вообще не понятно для кого эти тех.характеристики - для понимающего того, что озвучивают, мало, для не понимающего - темный лес.
А я тоже как-то осталась покупкой обуви довольна. В Camper. А, еще вот в Италии покупали ребенку одежку в Brums. Тетечка ни слова не понимает по английски, но она так старалась, было очень приятно. В итоге стоило усилий остановится и не скупить все, цены там не маленькие.
cosharel
16 окт, 2013 08:45 (UTC)
во многих странах с продавцами дорогих брендов одежды - обуви история идентичная. видимо человек везде одинаков и почему - то считает, что если он _работает_ в сфере дорогих услуг, то и сам становится _дорогим_. в то время как они на свою зарплату не могут в том же магазине себе ничего купить ))
oksa_sun
16 окт, 2013 09:13 (UTC)
Да ладно бы обувь там десятку стоила. 3,5 тыс. р. Но столько презрения...
miss_catorabbit
16 окт, 2013 09:16 (UTC)
Как хорошо сказали! Согласна на все 100. Постоянно этому поражаюсь)
miss_catorabbit
16 окт, 2013 09:03 (UTC)
В Кофейной Кантате. Я там даже пару лет назад работала: на мой взгляд, очень хорошо подготавливают персонал и правильно выбирают самих людей. Ну и еще там очень строгие экзамены. Хожу теперь как покупатель и со стороны ощущение, что ты приходишь в гости-все рады, приветливы и молоды) Очень советую.
oksa_sun
16 окт, 2013 09:14 (UTC)
спасибо!
да, помню, что даже в небольших городах, где есть эти отделы очень приятно бывать. Всегда туда ходила, если срочно нужен был какой-то подарок. Знала, что уж там-то точно выберу что-то стоящее
muzshina
16 окт, 2013 09:15 (UTC)
а я опять за старое- как говорится, начни с себя!
уж коль берете деньги с людей не понятно, за что. хоть следите за ошибками в постах...
с падежами. временами, беда!
oksa_sun
16 окт, 2013 09:20 (UTC)
В личку, пожалуйста, список неточностей - буду благодарна.
Всегда так делают, если видят что-то не то в посте.
Если же вам просто хочет позудеть - внимание обращать на вас не будут.
samiznaetekto
16 окт, 2013 09:39 (UTC)
у вас шизофазия.
с использованием запятых, точек и тире тоже определённые трудности наблюдаются.
«начните с себя!» ©
samiznaetekto
16 окт, 2013 09:41 (UTC)
в оригинале, кстати, было "в кедах без шнурков. ну, у вас-то они дорогие, а там дешёвые такие совсем..." )

ну а уровень сервиса в этой стране оставляет желать лучшего. и оставлял желать 25 лет назад. и 50 лет назад.



Edited at 2013-10-16 09:42 (UTC)
oksa_sun
16 окт, 2013 10:10 (UTC)
И разве совсем-совсем нигде-нигде тебе не понравилось как тебя обслуживали?
samiznaetekto
16 окт, 2013 10:27 (UTC)
до какого-то момента мне нравилось обслуживание на одной шведской заправочной станции (тут, в Питере). там были настолько милые и дружелюбные ребята, хотелось заезжать только к ним. с таким, вот знаешь, искренним добром (ну или настолько офигенно сыгранным, во что верить не хотелось, каэш, хоть я и не мальчик) общались всегда. и мне было интересно посмотреть на их отдел HR) а потом заправок стало больше и качество персонала подупало.

я перешёл на другую заправку. обслуживание там средненькое, но бензин нравится.

а! ещё очень милые ребята в «Свитере с оленями», точно. а ещё... вспомню — скажу.

Edited at 2013-10-16 10:28 (UTC)
fotomanya
16 окт, 2013 10:23 (UTC)
по моим ощущениям уровень сервиса у нас от жутко навязчивого, когда "бросаются" под ноги и не дают подумать, и тогда я сразу ухожу, даже если мне было что-то нужно в этом магазине, до безразличного.
Бывает, что и в маленьком магазинчике обслужат так, что с удовольствием приходишь еще и еще раз. А бывает...
Мне нравится, когда не пытаются продавать вещь, которая мне не идет, лишь бы клиент оставил деньги. Грамотный подход, ненавязчивое обхождение и правдивость в оценке вещи, пожалуй, для меня основное в сервисе, если применимо к "одежной" линии.
multyashkin
16 окт, 2013 10:32 (UTC)
я могу рассказать об этом подробно :)) и могу рассказать в чем дело с позиции продавца... ту дело такое...
iryna_rasko
16 окт, 2013 11:47 (UTC)
Обожаю хороших продавцов, которые подходят к клиенту с душой. Как правило, видно, как они наслаждаются своей работой. Это для них кайф - продать тебе то, что тебе нужно. Обычно, ухожу с покупкой. А если нет, то регулярно заглядываю в этот магазин и покупаю что-то уже в следующий раз.
veronika_stef
16 окт, 2013 19:07 (UTC)
Меня в одном автосалоне добило, что у них там кофе платный. Не то, чтобы мне было жалко тридцати рублей, но когда ты планируешь совершить покупку на весьма немаленькую сумму денег, как-то странно, что тебя не могут кофе угостить.
А вообще я с тобой согласна - сервис у нас здорово хромает. Я на прошлой неделе писала, как я сходила в магазин, который специализируется на продаже чая и кофе - продавец там мне не мог сказать ничего о чайном ассортименте. Типа он чай не пьет. А причем здесь вообще, что он пьёт?
( 19 комментариев — Оставить комментарий )

Календарь

Май 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Метки

Разработано LiveJournal.com